Empresas são obrigadas a oferecer atendimento humano das 8h às 20h a partir desta segunda-feira

Redação 02/11/2026

Nova regra vale para bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e outros serviços regulados pelo governo federal

A partir desta segunda-feira (2), empresas de setores regulados pelo governo federal devem garantir atendimento humano aos consumidores, por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.

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A exigência faz parte de um decreto federal publicado em 13 de outubro, que estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). O objetivo é facilitar a comunicação entre clientes e empresas, reduzir o tempo de espera e impedir que sistemas automatizados dificultem o acesso a atendentes.

Além do atendimento humano durante o período obrigatório, as empresas deverão disponibilizar pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre as opções estão chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

As novas regras abrangem operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos, fintechs e outros fornecedores de produtos e serviços sujeitos à regulação federal.

Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte de passageiros e empresas que oferecem serviços de entrega.

Atendimento telefônico terá limite de espera

Uma das principais mudanças estabelece prazo máximo para o consumidor conseguir falar com um atendente.

Pelas novas regras, pelo menos 80% das ligações deverão ser encaminhadas para atendimento humano em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo de espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor e mantendo o número de protocolo, quando houver.

O cliente também não poderá ser obrigado a começar novamente o atendimento ou entrar em contato diversas vezes para resolver a mesma solicitação.

Inteligência artificial não poderá impedir contato humano

As empresas continuarão autorizadas a utilizar robôs, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para organizar e responder às solicitações.

Entretanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor converse diretamente com uma pessoa durante o horário obrigatório de atendimento.

O encaminhamento para um atendente também não poderá depender do fornecimento antecipado de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.

Outra determinação proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda uma resposta.

Atendimento deverá ser gratuito

O decreto estabelece que todos os canais de SAC deverão oferecer atendimento gratuito.

As empresas também deverão garantir prioridade e atendimento adequado às necessidades das pessoas idosas, além de observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.

Os fornecedores terão ainda que apresentar informações sobre seus serviços de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), responsável pelo acompanhamento das novas exigências.

As medidas buscam assegurar que os consumidores tenham acesso a atendimento humano, sem depender exclusivamente de sistemas automatizados para solucionar problemas, apresentar reclamações ou solicitar serviços.